Blog over Service Level Agreement met afbeelding steigers

De ServiceLevel Agreement (SLA)

Een resultaatsverplichtingin de dienstverlening
Een Service Level Agreement (of 'SLA') is een overeenkomst over het niveau waarop de dienstverlener – vaak in de ICT – zijn diensten verleent. Met een Service Level Agreement beogen partijen een objectief kader te hebben om te bepalen of de dienstverlener aan zijn verplichtingen voldoet.

Resultaatverbintenis
De verplichtingen die onderworpen zijn aan een Service Level Agreement zijn in principe resultaatsverplichtingen. Een resultaatsverbintenis verplicht tot het bereiken van een zeker resultaat[1]. Dit, anders dan een inspanningsverbintenis, waarbij inspanning moet worden geleverd. Een overeenkomst kan beide vormen bevatten. De afbakening en verwoording van het verplichte resultaat verdienen de aandacht.

Het eventuele niet behalen van het resultaat zal door de afnemer van de dienst moeten worden gesteld en bij gemotiveerde betwisting moeten worden bewezen. Een daadwerkelijk niet behalen is een tekortkoming waaruit een schadevergoeding voortvloeit. Een contractuele boete (art. 6:91 BW) moet vaak een stok achter de deur zijn, maar die kan ook het recht op schadevergoeding vervangen (art. 6:92 lid 2 BW). Dit is van regelend recht. Partijen kunnen hier in hun overeenkomst van afwijken en bijvoorbeeld opnemen dat ook (aanvullende of volledige) schadevergoeding verschuldigd is. Het is evengoed raadzaam een bovengrens voor de hoogte van de boete af te spreken.

Overmacht?
Om onder schadevergoeding uit te komen[2], kan de dienstverlener daarop slechts aanvoeren (stellen en bewijzen) dat het tekortschieten niet aan hem kan worden toegerekend (art. 6:74 lid 1 BW). Toerekening van een tekortkoming vindt plaats op grond van de wet (bijvoorbeeld als er hulppersonen of hulpzaken bij betrokken zijn, artt. 6:76 en 6:77 BW), op grond van de rechtshandeling (een garantie) of de verkeersopvatting. Als de tekortkoming niet kan worden toegerekend of als het sprake is van overmacht is de dienstverlener geen schadevergoeding verschuldigd. Verdere risico's kunnen veelal contractueel worden beperkt.

De Agreement
'Service levels' worden vaak aangeboden in verschillende gradaties. Ze kunnen tegen meerprijs worden geboden. Ook kan standaard een bepaald niveau worden overeengekomen of bijgesloten bij een hoofdovereenkomst, SaaS-licentie of hostingcontract, met onderlinge afstemming tussen de contracten. Onderwerpen die vaak in een Service Level Agreement worden opgenomen zijn een rangordebepaling, beschikbaarheid van data of diensten (en eventuele uitzonderingen), definiëring van gebrek of storing en wijze van melding daarvan, responstijd, methode van meting, reactie- en hersteltijd en een boetebeding.

[1] Zoals art. 5.1.4 lid 1 UNIDROIT Principles for International Commercial Contracts: "To the extent that an obligation of a party involves a duty to achieve a specific result, that party is bound to achieve that result."
[2] Zelfs een resultaatverbintenis sluit een beroep op overmacht niet uit: HR 7 april 2006, ECLI:NL:PHR:2006:AU8176, r.o. 3.4.

Oktober 2022
Disclaimer
De artikelen en blogposts van Legalance bieden algemene informatie en zijn nietbedoeld als advies. Er is niet beoogd volledigheid over een bepaald leerstuk nate streven. Ook kan de informatie verouderd, onvolledig en/of onjuist zijn doorwijzigingen in wet- en regelgeving, nieuwe rechtspraak of andere ontwikkelingen.Aan de hier aangeboden informatie kunnen dan ook geen rechten worden ontleend.De auteur daarvan kan niet aansprakelijk worden gehouden voor de gevolgen vanhet gebruik, op welke wijze dan ook, van deze informatie. De tekst-editor veroorzaakttaal- en opmaakfouten in de weergave.